BÖLÜM 1: İLK TEMAS
Amaç
Müşteri güvenini ilk 3 dakikada kazanmak. Bu aşamada satmaya çalışmak en büyük hatadır. Dinleyeceğinizi hissettirin.
SENARYO: Müşteri ofisi arayarak bilgi istiyor
Danışman: Burak Ceylan Emlak, iyi günler. Ben Ahmet Yılmaz, size nasıl yardımcı olabilirim?
Müşteri: Merhaba, ilanlarınızı inceliyordum. Daire almayı düşünüyoruz.
Danışman: Hoş geldiniz, teşekkür ederiz. Hangi bölgede arıyorsunuz, kısaca anlatabilir misiniz?
Müşteri: Merkeze yakın bir yer istiyoruz ama fiyatlar çok yüksek.
Danışman: Anlıyorum. Fiyat konusundaki endişeniz çok yerinde aslında, doğru bütçe planlaması yapılmadan bakılacak her daire zaman kaybına dönüşüyor. Sizi birkaç dakika dinleyebilir miyim? Gerçekten ihtiyacınıza uyan seçenekleri konuşalım.
DANIŞMAN NOTU: “Fiyatlar çok yüksek” itirazına hemen savunmaya geçmeyin. Müşteriyi önce konuşturun. Ne kadar bütçesi olduğunu değil, ne hayal ettiğini öğrenin. Bütçe sonra gelir.
Müşteri: Tamam, ne zaman görüşebiliriz?
Danışman: Bu hafta müsait misiniz? Size ofisimizde yarım saat ayırırsam, hem ihtiyaçlarınızı detaylı konuşuruz hem de size özel bir seçki hazırlarım. Salı mı, Çarşamba mı daha uygun?
DANIŞMAN NOTU: Randevuyu “uygun musunuz?” diye sormayın. İki seçenek sunun. Müşteri “hayır” demek yerine seçim yapar.
BÖLÜM 2: OFİS GÖRÜŞMESİ — ANALİZ AŞAMASI
Amaç
Müşteriyi tek tek sorularla sorguya çekmek yerine doğal bir sohbetle ihtiyaç analizini tamamlamak.
SENARYO: Müşteri eşiyle birlikte ofise geldi
Danışman: Hoş geldiniz, buyurun oturun. Bir şeyler ikram edebilir miyim?
Müşteri: Teşekkürler, gerek yok.
Danışman: Anlattıklarınıza göre merkezi bir konum istiyordunuz. Biraz daha açar mısınız? İş yerinize yakın mı olsun, yoksa okullara mı?
Müşteri: İkisi de önemli aslında. Ben iş merkezine yakın istiyorum, eşim çocukların okulu için düşünüyor.
Danışman: Gayet makul. Bu ikisini bir arada sağlayan bölgeler var aslında, oraya geleceğiz. Peki şu an kirada mı oturuyorsunuz?
Müşteri: Evet, kiradayız.
Danışman: Taşınma için kendinize bir süre koydunuz mu? Yani “şu tarihe kadar olsun” gibi bir hedef var mı?
Müşteri: Mümkünse 6 ay içinde ama zorunlu değil.
Danışman: Anladım. 6 ay içinde hedefliyorsunuz ama esnekliğiniz var. Bu çok iyi aslında, sizi doğru seçeneğe yönlendirmek için yeterli zamanımız var demek. Bütçe konusunda ne düşünüyorsunuz, bir aralık belirlediniz mi?
Müşteri: 3 ile 3,5 milyon arasında düşünüyoruz.
Danışman: Tamam. Peki kredi kullanmayı düşünüyor musunuz, yoksa tamamen peşin mi planlıyorsunuz?
Müşteri: Bir kısmı kredi olabilir.
Danışman: Anladım. Kredi onay süreçleri bazen beklenmedik gecikmeler yaratıyor. Bankayla ön görüşme yaptınız mı daha önce?
Müşteri: Yapmadık henüz.
Danışman: O zaman şunu öneririm: Biz portföyleri konuşurken, siz de bir bankadan ön onay alın. Böylece beğendiğiniz bir mülk çıktığında anında hareket edebilirsiniz. Bu aşamada çok hız kazandırıyor. Yönlendireyim mi size?
DANIŞMAN NOTU: Banka yönlendirmesi sizi hem güvenilir hem de çözüm odaklı gösterir. Müşteri henüz bu adımı atmamışsa, siz hatırlatın. Satış sürecini hızlandıran en kritik adımlardan biridir.
BÖLÜM 3: PORTFÖY SUNUMU
Amaç
Müşteriyi mülkle duygusal olarak buluşturmak. Teknik bilgi sıralamak değil, müşterinin hayalini somutlaştırmak.
SENARYO: 3 farklı seçenek gösteriliyor
Danışman: Sizin için 3 seçenek belirledim. Her birinin avantajı ve kısıtı farklı, birlikte değerlendireceğiz.
İlk seçenek bütçenizin biraz altında, 2 artı 1. Konum tam istediğiniz bölge ama metrekare sınırlı. Görmeye değer çünkü fiyat-konum dengesi çok iyi kurulmuş.
İkinci seçenek tam bütçenizde, 3 artı 1. İkinci el ama bakımlı. Küçük bir tadilat düşünüyorsanız çok değer kazanabilir.
Üçüncü seçenek bütçenizin biraz üzerinde ama müzakereye açık. Sıfır bina, yüksek kat, şehir manzarası var.
Hangisinden başlamak istersiniz?
Müşteri: İkincisi ilginç geldi, görürsek daha iyi anlarız.
Danışman: Kesinlikle. Görmeyi konuşmadan önce şunu sorayım: Tadilat sizin için sorun mu, yoksa anahtar teslim mi bekliyorsunuz?
Müşteri: Çok büyük bir şey olmasın ama küçük şeyleri hallederiz.
Danışman: Anladım. O zaman ikinci seçenek gerçekten uygun. Mülk sahibiyle görüşme ayarlayayım, en kısa sürede gezebiliriz.
DANIŞMAN NOTU: Müşteriyi 5-6 mülkle bunaltmayın. 3 seçenek idealdir. Az seçenek, karar vermeyi kolaylaştırır. Her mülkü sunmadan önce müşterinin o mülkle neden eşleştiğini bir cümleyle açıklayın.